Chapitres
1. Communication interne et globale
Des besoins de nature différente en fonction :
- De la connaissance de l’entreprise (≠ cultures, hiérarchisation)
- Des règles d’organisation et de fonctionnement de celle-ci
- Des jeux politiques internes
- Des besoins d’appartenance (cadres et non-cadres, besoin d’appartenir à des groupes)
- Des besoins d’implication (implication des personnes dans les projets de l’entreprise)
Statut de la fonction :
- Personne chargée de la com interne
- Com interne fait partie de la GRH
- Rattachée au chargé de communication ou au directeur de communication. Communication rattachée au service com, aux RH, ou RH en lien avec la communication externe et le marketing, (sous la direction du directeur de communication, il prend les décisions pour gérer toutes les stratégies de communication, dans les grandes entreprises)
2. Le communicant interne
Le responsable de l’information et de la communication
- Il conçoit et organise les programmes d’informations à l’intérieur de l’entreprise
- Il conçoit la politique d’information extérieur de l’entreprise (aide à construction des docs)
- Il produit de l’information (rapport annuel, journal interne)
- Il administre et gère les relations publiques
3. Les circuits de communication interne
- Décloisonnement : faire circuler l’information dans les services, faire transiter de l’information entre les différents services.
- Décentralisation : info pas stocké par une seule personne, pale directeur ®mise en place de moyens de circuit pour que ceux qui ont l’information puissent la transmettre.
- Déhiérarchiser : descendante/ascendante ®remontée d’information entre les salariés et la direction.
Objectifs :
- avoir une communication instrumentale : on se sert de la com comme outils pour faire passer un message.
- avoir une communication visant l’intercompréhension : compréhension de chaque personne de l’entreprise pour arriver à un travail collectif.
- avoir une communicationen situation : pour expliquer ce qui se passe au niveau social, stratégique, économique, motivation, compréhension.
La hiérarchie vers les salariés : La mission de la communication de la hiérarchie est essentielle au bon fonctionnement de l’organisme. Elle a valeur d’exemple et doit faire l’objet de sensibilisation et de formation. Le directeur de la communication interne doit sensibiliser : Former l’équipe dirigeante et les manageurs pour faire passer l’information. Mettre à disposition de l’information et une méthodologie d’action.
Les instances représentatives (des salariés) (Comité d’Entreprise pour entreprise de 50 personnes, Délégué du Personnel) vers la direction et les salariés. Ils font partie des réunions annuelles qui ont pour but d’informer de ce qui se passe dans l’entreprise. Personnes formées avec lesquelles ont doit avoir des liens privilégiés, réguliers et rigoureux malgré leurs revendications. La mission de représentation est essentielle en matière de communication : droit de recevoir des informations de la part de la direction, droit de transmettre des informations au personnel. Responsabilité pénale du directeur de la communication interne, droit de se tourner vers les tribunaux si non-respect de ces droits.
4. Les objectifs de la communication interne
L’objectif de la communication interne consiste à gérer de manière optimale (au bon moment/ à la bonne personne) le couple offre/demande d’informations dans l’organisation. (info fournie aux salariés/info demandée par les salariés). La demande est évolutive dans le temps :
- Variable en fonction des lieux et des contextes (travail différentes des circuits des informations selon le type et la taille de structure, le contexte)
- Différentes selon les populations (cadre/non cadre, personnes sur les chaines de production : informations travaillée et distribuée différemment).
Offre régulière et adaptée
| ↓ | ↓ | ↓ |
| Au service du projet de l’entreprise
La communication interne est au service de la pérennité et de la volonté de changement
Le projet d’entreprise est la synthèse formalisée de ses objectifs économiques, sociaux et culturels : document stratégique économique qui va faire avancer l’entreprise dans les mois à venir (18 mois).
Le communiquant doit communiquer les projets de l’entreprise même s’il est en désaccord avec les directives. | En accompagnement du management
La communication interne consiste à aider le management dans son rôle d’écoute et de dialogue.
Recherche de l’info par le communiquant interne puis il la transmet au manager. | En reliant et unifiant
La communication interne consiste à mettre en commun un langage, une culture et un ensemble de valeurs.
Cohésion entre les salariés. Information compréhensive et qui permet aux employés de se retrouver dans les valeurs de l’entreprise. Circuit adapté. |
Communiquer en interne c’est :
- Créer du lien : Lien entre com Interne et GRH, lien entre l’entreprise et les salariés (cohésion/implication)
- Prendre parti : pour le projet d’entreprise, pour la politique RH dans le cadre de la RSE (responsabilité sociale de l’entreprise)
- Rendre possible : La performance globale et le partage de l’information.
5. Les moyens écrits de communication en entreprise
Une des principales difficultés en communication interne, les moyens écrits de communication sont un des facteurs de réussite de la communication interne (revue de presse, plaquette, intranet, newsletter, journal…).
- Journal d’entreprise
- transmettre de l’information descendante
Les + : c’est un document que l’on rapporte chez soi (lieux privilégiés de lecture) vecteur de communication et de l’image de l’entreprise, mais cela nécessite un budget important, un contenu dense.
Les - : trop hiérarchique, vecteur de l’information descendante, peu d’interactivité, les entreprises ont de moins en moins de budget pour les journaux internes.
- vecteur de l’information pour les entreprises
- maitrise du contenu
- souple et contrôlable (parution, n° édition, nb de pages)
Les étapes préalables au lancement :
| Niveaux de sous-traitance : interne ou externe ? | Interne : chargée de com : réalisation, bonne connaissance de l’entreprise mais cela prend du temps. Externe : œil neuf sur l’entreprise, avec une moins bonne connaissance sur le fonctionnement de l’entreprise |
| Comité de rédaction : rôle politique | Conception : la ligne éditoriale, souvent le directeur Rédactionnel : Responsable du contenu (chargé de com interne) Technique : responsable de la mise en forme, chargé de com interne ou son assistant |
| Présentation du journal | Aspect Look attractif Pagination Périodicité (fidélisation « routine ») Contenu : (édito, sommaire, rubriques spécifiques) Pas de changement de la maquette dans une même structure. |
| Cadre juridique | Nomination directeur de la publication auprès du parquet, dépôt du titre ISSN (International Social Service Number), Formalités de dépôt : numéro d’identification du journal qui est déposé à la Bibliothèque Nationale de France |
| Mode de diffusion | Domicile Lieu de travail De façon nominative sur le lieu de travail |
Elaboration
Fonctionnement du comité de direction
Réunion de préparation :
- rôle de chacun, répartition
- quels articles en fonction des rubriques et de la stratégie de l’entreprise
- quelle hiérarchie pour les articles ?
- compte-rendu
Chemin de fer : maquette sur laquelle on dispose l’emplacement des articles
Comité de lecture : chargé de la relecture et de la validation
Fabrication : en interne ou en externe : on externalise la partie PAO, obsolète et le BAT
Les dérives
- le manque de responsabilité
- le manque de stabilité (rigueur, rubriquage aléatoire)
- insuffisance de réflexion sur les titres
- illustrations insuffisantes
- triomphalisme excessif
- Les outils classiques
Les notes flash
C’est un support qui vise à informer le personnel de manière rapide et brève.
- Entre la note de service et le journal interne
- Objectif : rapidité d’information, même informations pour tous les salariés : le but est de limiter les « rumeurs »
Revue de presse
Diffusion organisée en interne des articles parus dans la presse externe concernant l’entreprise. Objectifs : informer et mobiliser, revue généraliste sur l’entreprise ou à partir d’un angle particulier.
La note
C’est le premier outil de communication interne, elle est indispensable au management. Objectif : fixer les règles de fonctionnement (interne, donner les directives, informer des modifications juridiques : « comment travailler, avec quelles règles de travail et quels comportements… ? ») Il ne faut pas en éditer de trop, il faut réduire la note dans son contenu. Pas de langage technique, il faut utiliser des règles de rédaction de base. Il est important de référencer les notes afin de pourvoir les archiver et y avoir facilement accès.
La documentation
Qui doit servir comme support. C’est l’ensemble des informations relatives aux activités de l’entreprise. Elle peut être communiquée aux salariés par un espace adapté, par une circulation de l’information par une adresse directe aux salariés (adresse mail professionnelle Objectifs : informer de manière informe et accessible.
Il faut :
- des listes de diffusion pas trop longues
- rôle des chefs de service pour faire circuler l’info
- plaquette de présentation diverses selon l’objectif visé
- livret d’accueil
Le panneau
C’est un moyen de communication qui permet de prévenir, de sensibiliser ou d’informer les salariés, via les notes ou les notes flash. Quand les notes sont écrites, c’est un avis au personnel. Quand elles sont visuelles, c’est souvent une action de sensibilisation. C’est un élément insuffisant pour une action de communication. Il faut une action plus vaste.
La boite aux idées
C’est un moyen de communication qui permet de faire participer les salariés à la vie de l’entreprise (communication ascendante). Objectif : faire remonter anonymement des informations, faire participer à l’amélioration de la vie de l’entreprise (créativité). L’anonymat permet aux salariés de s’exprimer librement sans avoir peur des conséquences de leurs propos. Il faut la mettre en évidence. Elle doit donner son objectif, la période d’utilisation, son fonctionnement, les destinataires, les règles du jeu…
La plaquette
Elle doit décrire votre but, vos offres et vos équipes : édito sur les stratégies et l’état d’esprit du cabinet, vos missions, l’historique avec les axes de développement. Elle permet un, gain de temps et une homogénéité du discours. Véritable outil de communication externe pour les clients, les partenaires, les institutionnels. Elle est aussi un outil de communication interne pour les nouveaux collaborateurs ou lors d’un changement de positionnement.
Elle doit :
- être une référence solide de vos valeurs
- elle véhicule votre image et contribue à bâtir une relation de confiance avec les interlocuteurs.
Lors d’une réédition de la plaquette, il faut la retransmettre en interne.
- Les outils technologiques
C’est un moyen de répondre à une démarche des salariés et cela favorise l’usage des TIC comme outils de dialogue.
Le journal d’entreprise : panneaux lumineux d’information (bref, instantané), et vidéotext (message sur le moniteur de l’écran).
Les communications électroniques : (intranet, messageries électroniques, forum) inévitables, rapides, à moindre coût, interactives, communication ascendante et descendante. Les personnes peuvent se faire piéger, car elles sont pister et identifier par ce qu’elle publie, cela ne favorise donc pas l’expression sur l’intranet ou les forums.
Intranet : Ensemble des services virtuels liés à un réseau local, accessible uniquement à partir des postes d’un réseau local, ou bien d’un ensemble de réseaux définis, et inaccessibles de l’extérieurs.
Points positifs :
Un intranet met facilement à disposition des employés des documents de tous types (textes, images, vidéos) via un accès centralisé et personnalisé (les droits et les niveaux d’accès peuvent être définis pour chaque utilisateur) De plus, il peut limiter les erreurs due à la mauvaise (ou absence) circulation d’une information tout en constituant une fonction de travail coopératif.
Conclusion de la partie : Les moyens écrits de communication interne participent à la construction d’une stratégie de communication ciblée et pertinente. Une bonne connaissance des caractéristiques des outils est essentielle à la performance de communication au sein de l’entreprise.
6. Les moyens oraux en communication interne
Objectifs :
- Savoir faire participer chacun à la vie de l ‘entreprise
- Permettre de développer la motivation et l’implication
- Permettre de développer la cohésion et la culture de l’entreprise
- La communication de proximité
C’est l’ensemble des échanges qui sont réalisés sur le lieu de l’activité professionnelle du salarié. Amélioration du climat social, cela passe par :
- Ecoute
- Diffusion directe des messages
- Symbolisme de la présence physique
La présence sur le terrain
La recherche d’informations et de sens (communication) s’accompagnent nécessairement de relations humaines basées sur le respect et la valorisation de soi. La présence sur le terrain permet la discussion, le dialogue, le débat, la cohésion et la motivation. Notamment de la part des dirigeants et top managers : stratégie de communication à long terme, notamment : visite dans une usine et forums d’expression.
Le rôle de l’encadrement
Le cadre est le premier relais de la communication dans l’entreprise. Présence sur le terrain : discussion, dialogue, débat, cohésion, motivation. Notamment de la part des dirigeants et top managers. Stratégie de communication à long terme. On passe notamment par :
- L’entretien individuel
- L’entretien informel : important de passer du temps avec les autres
- Les actes de la vie professionnelle : ce qui peut être lié à des réunions de projet, on attend un retour des salariés.
Les réunions de services
Elles ont pour objectif l’échange d’informations techniques en vue d’un objectif d’atteinte des résultats. Lieu de travail et d’échanges mais aussi un lieu de pouvoir et de reconnaissance. Le but est aussi de former et de sensibiliser le manager.
Questionnements pour chaque réunion de services :
La finalité ?
Objectifs connus des participants ?
Ordres du jour ?
Temps de préparation suffisant pour les participants ?
Salle adaptée ?
Animateur et responsable du Compte-rendu désigné ?
Horaires maîtrisées (début et fin) ?
Expression de chacun ?
Reformulation des décisions majeures à la fin ?
Compte-rendu diffusé rapidement ?
La réunion interservices
Informations déhiérarchisées, décentralisée, décloisonnée. Elles ont pour objectif la rencontre entre différents services de l’entreprise sur une base de flexibilité et de décloisonnement. La rencontre interservices : maximum 20 personnes, durée entre 2 et 3h le but étant de mieux connaître les activités des autres. La porte ouverte interne : échelle plUs importante et plus organisée que la réunion interservice.
La communication évènementielle interne
Elle consiste en la communication des multiples évènements (petits ou grands) qui participent à la vie de l’entreprise (pot d’accueil, de départ, mutation, vœux du président, rencontres salariés-dirigeants…).
Recensement de toutes les occasions pour planifier et pour obtenir la participation des personnes désirées notamment le dirigeant. Adaptation du discours qui revient au responsable de la communication.
La vidéotransmission
Elle permet de diffuser en direct une information de nature télévisuelle instantanément en plusieurs endroits. Entreprises multi-sites : même message au même moment. Onéreux et lourd à mettre en œuvre.
- Les relais techniques
Téléréunion/visioconférence/forum électronique
Ces modes de communication présentent l’avantage du gain de temps, ils sont assez efficaces mais supposent un certain apprentissage
L’audiovisuel
Le journal vidéo : même objectif que le journal téléphoné ou que le support papier ou que le support électronique. Problème de coût.
Le film d’entreprise : présentation de l’entreprise ou de l’un de ses aspects aux salariés. Communication corporate.
Conclusion de la partie : Ces moyens de communication interne « oraux » sont également essentiels dans la construction de la stratégie de communication de l’entreprise, la culture de l’entreprise et favorisent ainsi la cohésion et l’implication des salariés. L’objectif est ici encore la performance de l’entreprise.
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