Les différents types de questions que l'on pose ?

Questions ouvertes

Pour inviter au dialogue, donne toute liberté, nécessite du temps

- Commence par que ?, quoi ?, pourquoi ?,

comment ?, quand ?.....

Questions fermées

Pour obtenir des informations précises, permet de recentrer, donne peu d'information et nécessite de poser beaucoup de questions

- Commence par un verbe et permet d'obtenir un oui ou un non

Exemple : êtes vous d'accord avec.......

Questions de retour

Pour retourner la question au client/prospect

Exemple : client/ quel remise ?

vendeur/ quel volume avez-vous acheté ? ou qu'attendez-vous de nous ?

Questions alternatives

Provoquent un choix, pour guider, orienter la réponse

Exemple : vous préférez l'option 1 ou 2 ?

Questions suggestives

Pour influencer ou tester la position de l'autre, faire découvrir l'intérêt de notre offre

Exemple : que pensez-vous d'une meilleure

rentabilité ?

Question de relais

Pour approfondir et relancer une explication

- La question est élaborée à partir de la réponse

Exemple : c/ je veux acheter une voiture de luxe

v/ qu'entendez-vous par luxe ?

Questions conditionnelles

Permettent une acceptation conditionnelle

Exemple : si je vous fais une telle option, vous allez commander ?

Questions silences

Pour faire parler le client/prospect plus en profondeur

- Garder le silence après l'expression de l'interlocuteur

Questions ricochets

Permettent de faire rebondir le dialogue, de progresser dans la progression des attentes sans faire interrogatoire

Exemple : oui...?     non...?     mais encore...?     vraiment...?     c'est a dire..?     ah bon...?

- Questions de rhétorique

Elles permettent de s'exprimer avec éloquence

Exemple

Votre question (ou affirmation) appelle plusieurs réponses (ou questions). Lesquelles ? en premier lieu...comment résoudre ce points ? Je vous propose trois solutions ...etc..

Questions de projection (ouvertes, conditionnelle, etc..)

Permettent de faire imaginer à l'interlocuteur la situation futur, de le plonger dans l'avenir, de stimuler son imagination

Permettent de lui demander de se projeter dans l'avenir et de vous dire si la situation actuelle répond aussi aux besoins d'avenir

Exemple :

- Si aujourd'hui vous deviez choisir une société de .... quels seraient vos critères de choix ?

- Que changeriez-vous si vous n'aviez aucun frein ?

- Quelle évolution souhaiteriez-vous voir ?

- Qu'aimeriez-vous développer ?

- Qu'aimeriez-vous faire pour vous démarquer ?

- Compte tenu de votre charge de travail quelle évolution souhaiteriez-vous voir ?

Questions indirectes

Permettent de valider une information

- Quels sont les résultats au lieu êtes vous satisfait ou mettre en situation

Questions d'attitudes

Pour faire réagir sans la parole

Etonnement

Gestes bras et mains ouvertes

Gestes vers le bas

Regard méchant pour interdire et réprimander

Regard bienveillant

Regard ailleurs pour déstabiliser

Etc.

Questions directives (ouvertes, conditionnelle, etc..)

Permettent de faire imaginer à l'interlocuteur la situation future, de le plonger dans l'avenir, de stimuler son imagination

Permettent de lui demander de se projeter dans l'avenir et de vous dire si la situation actuelle répond aussi aux besoins d'avenir

Exemple : - Si aujourd'hui vous deviez choisir une société de .... quels seraient vos critères de choix ?

- Que changeriez-vous si vous n'aviez aucun frein ?

- Quelle évolution souhaiteriez-vous voir ?

- Qu'aimeriez-vous développer ?

- Qu'aimeriez-vous faire pour vous démarquer ?

- Compte tenu de votre charge de travail quelle évolution souhaiteriez-vous voir ?

Questions reformulations

Permettent une écoute maximale sana à coup

· Formules de compréhension :

- Pour prouver que l'on a entendu (apporter la preuve avec un exemple)

· Reformulation écho :

- Pour activer le dialogue et montrer que l'on écoute (répéter la phrase de l'interlocuteur avec vos mots)

· Reformulation miroir :

- Pour vérifier l'information (répéter la phrase avec les mots de votre interlocuteur)

· Reformulation synthèse :

- Pour s'assurer d'une bonne compréhension (faire une synthèse en citant les points principaux entendu et retenu)

· Reformulation appui :

- Pour verrouiller une information importante (répéter un mot, un bout de phrase)

· Reformulation psychologique :

- Notre seul rôle est d'écouter notre l'interlocuteur pour essayer de comprendre son point de vue et de lui renvoyer sa propre pensée afin qu'il prenne conscience de ses erreurs, et de ses confusions par lui-même (reformuler sa pensée et ses conséquences)