Chapitres
Objectifs:
- Comprendre la manière dont sont ressentis les messages, les situations.
- Comprendre ce que sont les émotions et les perceptions.
- Comprendre que la perception est à la fois relative et universelle.
I - Notre perception du monde
1) Les différentes informations détectées par les sens
- La vue: les couleurs, la lumière, le ocnditionnement, les formes, les mouvements, les tailles...
- L'ouïe: la tonalité, la fréquence, l'intensité d'un son...
- Le toucher: la matière, la texture, la pression...
- Le goût: l'acidité, l'amertume...
- L'odorat: les odeurs, les parfums...
2) La notion de sensation
Les sensations permettent à l'individu de capter les informations provenant de l'environnement de façon à lui donner une idée de la situation. Elle s'appuie sur cinq sens: la vue, l'ouïe, le toucher, le goût et l'odorat. Elles sont décodées par le cerveau.
3) La notion d'universalité des sensations
Tout individu voit les couleurs de la même façon, sent les odeurs de façon identique, identifie le goût de façon similaire (l'amertume n'a rien à voir avec le goût sucré), le toucher du velours n'a rien à voir avec le côté rugueux du bois.
Au niveau des organisations, on exploite depuis longtemps les sensations, principalement la vue et l'ouïe. Ce qui est maintenant original, c'est que cette exploitation est plurisensorielle, de façon à faire vivre au client une expérience qui le marquera. En conséquence, l'organisation doit s'adapter, le fonctionnement doit tenir compte de cette évolution.
Il y a également des conséquences au niveau commercial et au niveau de la communication.
II - Les limites du processus de perception
1) Les limites naturelles des récepteurs sensoriels
Toute stimulation n'est pas nécessairement identifiable par l'individu parce que nos récepteurs sensoriels ne peuvent capter tous les types d'informations (exemples: ultrasons, rayons X, UV...). On parle alors de seuil sensoriel.
2) Les limites individuelles des récepteurs sensoriels
Il y a des différences individuelles en ce qui concerne la sensibilité de perception aux stimulations de l'environnement. Ces différences peuvent être temporaires, culturelles ou personnelles (liées aux facteurs psychologiques).
3) Le processus de perception
On peut distinguer quatre phases dans ce processus:
- L'attention: focalisation sur un objet (image, texte, personne, situation).
- L'interprétation: sens donné face aux signes émis.
- la compréhension: analyse, identification.
- La mémorisation: stockage et enregistrement des informations.
Stéréotype: c'est une représentation simplifiée à l'extrème des autres qui peut pousser à classer les individus dans des catégories. Exemple: le stéréotype de la femme ménagère, consommatrice, dans la communication publicitaire.
Préjugé: jugement souvent négatif vis-à-vis d'une personne ou d'un groupe social, qui peut aboutir à une discrimination tendant à dévaloriser l'ensemble des individus de ce groupe social. Exemple: le racisme.
III - Influence des attitudes sur nos comportements
1) L'attitude et ses dimensions
L'attitude des consommateurs est souvent analysée par les hommes du marketing. De même, il est nécessaire pour les managers d'appréhender les attitudes et les comportements de leurs collaborateurs. Ce travail est fondamental mais difficile, car connaître les attitudes des individus permet de prévoir leurs comportements, et parfois de les infléchir.
Attitude: c'est une disposition intérieure non observable. C'est un état d'esprit qui relie la personne aux valeurs de la société. Par oppostion, le comportement, lui, est obervable.
Les trois composantes de l'attitude:
- La composante cognitive: elle est fondée sur la connaissance d'une situation ou sur un besoin d'informations, d'opinions ou de raisonnement.
- La composante affective: elle est fondée sur les émotions éprouvée en terme de plaisir ou de déplaisir. Exemple: Je n'aime pas les maths.
- La composante conative: c'est ce qui déclenche l'action d'un individu. Exemple: Aujourd'hui, j'ai décidé de faire mes devoirs.
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