Chapitres
Intérêt d’étudier la communication de crise
- connaître les différents types de crises qui peuvent perturber une entreprise
- développer une culture d’anticipation
- gérer la crise
- gérer l’après-crise
Les différentes formes de crise
La crise est un processus qui sous l’effet d’un élément déclencheur met en éveil une série de dysfonctionnement (Roux-Dufort) → dynamisme et a des conséquences, une crise n’est pas figée dans le temps.
- crise d’origine financière (crise économique, crac boursier, court de bourse qui s’effondre…)
- crise d’origine humaine
- crise d’origine sociale (plus collectif, ex suicides a France Télécom, grèves, rumeurs dans l’entreprise)
- crise d’origine externe (incendie, inondations)
→ Perception différente par le public et par les médias selon les causes
Le chargé de communication doit montrer que les crises de l’entreprise ne sont pas dues à l’entreprise elle-même mais sont plutôt externes : le public est alors plus tolérant.
En dehors d’une crise, l’entreprise gère les informations par rapport aux médias. Pendant la crise, les médias sont en position de force par rapport aux entreprises.
→ nécessité de bien gérer la crise (performance économique de l’entreprise).
Anticiper la crise
- Communication interne : prendre conscience de ses faiblesses (en fonction du secteur de l’entreprise, prévoir les risques).
- Cellule préventive de crise : choix judicieux des membres (savoir parler, ne pas stresser au moindre pb de crise), du porte-parole (PDG ou chargé de com selon la situation), anticipation des scénarios (scénarios financiers, scénarios possibles qui risquent d’ébranler l’entreprise…), formation, simulations.
- Anticipation des médias : prévoir une bonne organisation dans la réaction à la crise (quel média avec quelle priorité). Bien connaître les acteurs et les cibles de la communication potentiels (salariés, fournisseurs, grand public → qui est concerné en premier). Analyser le discours des médias et les préoccupations du public (réfléchir à quel est le média qui va relayer l’info sans le biaiser)
- Lien avec les médias : Analyse marketing des principaux journalistes redoutés, démarche personnalisée.
- Formation de porte-paroles internes : sélection en fonction de leurs compétences et responsabilités. Formation aux différents médias.
La gestion de la crise
1. La stratégie de défense
Les erreurs à éviter
- la stratégie du silence (perçue comme un aveu de faiblesse par le public)
- la stratégie du déni (perçue comme une attitude arrogante ou provocante).
Les stratégies gagnantes
- la transparence (perçue comme bienveillante de la part des médias)
- la stratégie de précaution (diffusion mesurée d’informations)
Le fond et la forme
- expliquer plutôt qu’affirmer
- centrer la communication sur les faits et non les hypothèses.
2. Occuper le terrain des médias
- reconnaître le problème
- communiquer sans précipitation
- montrer que l’on prend en charge la crise
- gérer un flux continu d’informations
- favoriser l’accès aux médias
- préparer le contenu et la présentation des interventions
→ La présentation : crédit 30% au verbal, 70% au non verbal (choix judicieux du porte-parole, contenu toujours préparé, fond d’image neutre), on accorde plus d’importance à la gestuelle, au regard à l’attitude qu’au contenu.
Le contenu : chaque mot doit être choisi : mots simples, mode pédagogique sans être trop simpliste, empathie.
3. Gérer les médias
La chronologie des médias :
- la radio : média d’alerte (dans l’heure qui suit)
- la TV : plus d’informations et premières images
- la presse écrite : plus d’informations pour ceux qui le souhaitent
- Internet : idem
Priorité à l’interne :
- Intranet/mail : flash info
- déclaration par les dirigeants si possible en direct
Les cibles externes :
- les actionnaires
- éventuellement, les clients et les fournisseurs (différence si travail en B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Consumer)
Le retour d’expérience en interne
1. Empêcher la reproduction de ce scénario :
- possible si la crise est d’origine technique (où se trouve le dysfonctionnement dans le processus, processus qualité et sensibilisation du personnel)
- possible su la crise est d’originesociale (analyse des réactions imprévues du personnel, modification des procédures, remplacement du responsable).
2. Améliorer les processus internes
- l’organisation interne
- les processus de production
→ Gagner en qualité et en efficacité
3. La gestion des ressources humaines
- remotiver les salariés
- remobiliser le personnel
→ Regagner en confiance et en cohésion (objectif de la communication interne)
- Le retour d’expérience en externe
Si la crise est d’origine externe : bénéficier du courant de sympathie en « positivant » ( si relayer par les médias donc intérêt d’occuper l’espace), en soulignant la réactivité, l’implication de chacun et la rapidité de gestion.
Si la crise est d’origine interne : bénéficier du courant de sympathie si l’entreprise est capable de communiquer efficacement sur ses responsabilités et sur les moyens de correction qu’elle a utilisés sur le plan technique et humain.
Conclusion : Une bonne communication de crise s’anticipe, en essayant de prévoir différents scénarios possibles, avec des origines internes et externes. La mise en place d’une cellule préventive de crise est essentielle, ainsi que la distribution des rôles de chacun. Pendant la crise, la rigueur de communication, la cohérence des informations, sont primordiales. Elles doivent faciliter la gestion de la crise en interne et en externe.
Vous avez aimé cet article ? Notez-le !
Loading...
Si vous désirez une aide personnalisée, contactez dès maintenant l’un de nos professeurs !
Ah, les piqués de grève ! Complètement toqués ? C’est pour rire.
Cordialement,
PMV