Chaque entreprise doit
tenter de fidéliser ses clients. La fidélisation, c'est la clé du succès.
Lorsqu'une société souhaite fidéliser sa clientèle, elle peut agir de
différentes manières. En effet, il existe de nombreuses façons de faire revenir
ses consommateurs. Une entreprise dans le secteur du tourisme, ou dans
n'importe quel secteur d'ailleurs,  peut
faire appel à des spécialistes, elle peut utiliser des outils de fidélisation,
ou encore mettre en œuvre des qualités de communication et de services
exceptionnels. Les entreprises ne font pas tous ces efforts pour rien, la
fidélisation de la clientèle leur rapporte quelque chose, mais quoi
exactement ?

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C'est parti

I- Comment fidéliser

Les techniques les plus souvent utilisées
pour faire revenir les clients sont les outils de fidélisation basés sur une
accumulation de points donnant droit à des cadeaux ou des voyages gratuits.
C'est une technique qui revient souvent dans tous les secteurs, cependant, dans
le secteur du tourisme, on remarquera que Air France utilise les cartes de
fidélisation (voir doc 1 :
« Fidélisation : Air France internise Fréquence plus ») mais
il existe aussi des programmes de fidélisation tels que Maxi miles, S'miles ou
encore Mouvango qui eux aussi utilise des cartes de fidélité et quasiment le
même système qu'Air France.

Une autre possibilité de
fidélisation utilisée dans le secteur touristique est Internet. En effet, les
sites e-tourismes se développent de plus en plus rendant leur accès de mieux en
mieux. Certains sites, comme Lastminute.com (voir
doc 10 : « Lastminute.com se renforce sur le conseil et la relation
client ») proposent une newsletter, un publipostage que les inscrit
reçoivent régulièrement avec les différentes offres de la société, en espérant
que cela donne envie aux usagers de la lettre de réserver impulsivement.

Enfin, la dernière, mais
sûrement pas la moindre, beaucoup d'entreprises misent sur la communication.
Cette dernière peut se retransmettre dans les services proposés par les
agences, les compagnies aériennes, les hôtels, donc tout le secteur
touristique. Elle est facile à mettre en œuvre avec un peu de motivation.

Cependant, tous ces moyens
que ces entreprises se donnent pour faire revenir le client doivent servir à
quelque chose, mais à quoi ? Pourquoi les entreprises veulent-elles autant
fidéliser ?

II- Pourquoi fidéliser

La plupart des entreprises
souhaitent fidéliser leurs clients, oui mais pourquoi ? Tout simplement
parce que fidélisé un client coûte moins cher que d'en trouver des nouveaux. La
fidélisation d'un client est simple s'il est naturellement satisfait des
services que la société offre sans pour autant que l'entreprise ait fait quoi
que ce soit. Cependant vouloir retenir un client indifférent par rapport aux
offres de l'entreprise prend plus de temps et donc plus d'argent. (doc 3: « Marriott, un an
après… »)

Une autre raison qui donne
envie aux commerciaux de retenir leurs clients est le désir de créer une
relation unique avec chacun de leurs consommateurs. Si ils les fidélisent, il
les verront plus souvent, et ils pourront donc leurs offrir plus de cadeaux et
leurs faire profiter de beaucoup plus d'offres que les autres. (doc 1 : « Fidélisation : Air
France internise Fréquence plus »)

Enfin, certains souhaitent tout simplement
satisfaire leurs clients afin d'améliorer leur taux de notoriété. En effet, le
taux de notoriété ne fidélise peut-être pas les clients, mais il permet à de
nombreux nouveaux clients de parvenir à l'entreprise et d'eux même en parler à
leurs amis, et ainsi de suite. (doc 3 :
« Hôtellerie : un client satisfait n'est pas toujours fidèle »)

Voila donc pourquoi et
comment les entreprises fidélisent. Ils utilisent souvent des systèmes que tout
le monde connaît même si ils arrivent parfois à trouver des moyens originaux
qu'ils mettent eux-mêmes en place. Les techniques de fidélisation ont beaucoup
évolués depuis le début de la mercatique, et vont sûrement continuer à évoluer
encore plus avec ou sans Internet.

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Paul

Fort de mon expérience d'enseignant, je mets ma plume à votre service grâce à mes différents conseils et articles sur le développement personnel !