Chapitres
Que veut l’Emetteur ?
1) Qu’on l’écoute et entende
- Il faut faire en sorte que le Récepteur entende ce qui lui est dit
- Il faut agir au maximum sur « les parasites » et les phénomènes extérieurs qui gêne une audition correcte
- Il faut surtout motiver le Récepteur
- Pourquoi quelqu’un m’écouterait-il s’il ne trouve aucun intérêt à cela ?
- il faut donc susciter l’éveil du Récepteur en lui montrant, en lui démontrant, en le persuadant qu’il a un intérêt à écouter soit dans l’immédiat, soit pour plus tard
Appuyer nos dires de faits pour éviter les préjugés
Se mettre à la place l’autre pour s’adapter et être le plus clair possible
Eviter les non dits
Savoir dire je ne sais pas et proposer de rechercher l’information
Eviter les messages contradictoires (double contrainte)
Etre vigilant de ne pas envoyer des messages du type « tu n’existe pas » (le déni)
Etre vigilant sur sa façon de se comporter en communiquant (effet réciproque ; l’agressivité donne de l’agressivité)
Prendre conscience de nos peurs qui entraîne une mauvaise communication et rétablir la confiance avec l’interlocuteur (clarifier ses intentions, créer le contact, exposer les faits, échanger sur le ressenti, chercher une solution)
- Il faut aussi impliquer son Récepteur
- Plus cela correspondra à un vécu du Récepteur plus il écoutera
Partir de ses connaissances sur le sujet pour apporter un complément
Prendre en compte les intérêts et les attitudes du récepteur
Etre à l’écoute en s’exprimant (repérer les signes verbaux et non verbaux tout en sachant ce qui vient de notre fait ou qui est du fait « lié à un passé » de l’interlocuteur
- Plus on le responsabilisera plus il sera réceptif et enclin à l’écoute
Adapter son mode de communication pour l’inviter à apporter lui-même des propositions
Parler sur le mode adulte / adulte « d’égal à égal »
Prendre en compte les rituels sociaux et interculturels
2) Qu’on le comprenne (qu’il soit entendu)
- Il doit faire des efforts pour être compris
- Se poser la question, qu’est ce que je cherche à transmettre ?
- Réfléchir au message et comment le faire passer
- Se mettre à la place l’autre pour s’adapter et être le plus clair possible
- Etre clair (une seule idée à la fois et donner une vision globale de votre pensée, diction, prononciation, parler lentement et distinctement et fort, éviter les mots vagues, abstrait, ou techniques)
- Etre précis dans les explications (chiffres, exemples, description…..)
- Utiliser des phrases courtes et simples (pas plus d’une ou deux idées par phrase) et faciles à mémoriser
- Utiliser des moyens mémo technique (un code de porte 406 D = voiture)
- Parler le même langage que le récepteur
- S’assurer de la compréhension après avoir exprimer le message
- Se poser la question, pourquoi l’autre a-t-il telle réaction ?
- Traduire le mot en image
- Faire des schémas
- Expliquer ce que l’on met derrière le mot
- Utiliser le verbal et le non verbal avec cohérence
- Maîtriser sa voix (débit, ton, diction, etc….) et son expression et attitude générale (visage et gestuelle)
- Savoir fondé des affirmations sur des faits, apporter votre opinion et accepter celles de votre interlocuteur, et enfin savoir exprimer vos sentiments dans les contextes judicieux
- Transmettre directement sans intermédiaire
- Transmettre par écrit qui joue un rôle de preuve (à utiliser en fonction des individus)
- Il faut aussi se faire comprendre de son Récepteur
- Plus vous utiliserez les différents sens principaux des individus plus vous serez compris par une majorité. Voir module PNL (visuel, auditif, kinesthésique)
- Savoir s’affirmer sans blesser, sans agréssivité
- Il faut utiliser les outils de l’expression orale et de la prise de parole en public
- Voir module « l’expression française » et « la prise de parole en public »
- Il doit s’assurer qu’il à été compris
- Former
- Dire et faire faire
- Dire et faire reformuler
- Faire expliquer
- Dire faire, faire faire et faire faire à une autre personne
- Dire avec une référence connue et faire expliquer la pratique de la référence
Règle d’or en tant qu’Emetteur
Clair (simple « langage commun »), précis, concis,utiliser des analogies de la vie courante
Se faire comprendre et s’assurer que l’on a été compris (surtout si l’autre ne réagit pas)
- facile avec certaines personnes
- +/- facile avec certaines personnes
- difficile avec certaines personnes
Que veut le récepteur ?
Comprendre
« Ecouter (réceptionner l’autre) pour Entendre (percevoir, comprendre) »
1) - Ecouter (attitude réceptive)
En fonction des difficultés
2) - Entendre (attitude perceptive)
En fonction des difficultés
Filtre personnel
- Ouvrir une espace d’accueil en se tournant vers l’interlocuteur en l’approuvant du geste, du regard ou avec des mots pour l’encourager à poursuivre : opiner de la tête, suivre son regard, je vois, en effet, oui....
- Prendre le temps de disponibilité proportionné à la demande de l’autre et à l’objet de la communication
- Etre attentif soit en se laissant globalement toucher par le physique, la voix, les paroles, le regard, les gestes, l’apparence de l’interlocuteur ; soit en orientant sa vigilance de façon sélective en fonction de certains repères spécifiques (motivations et intentions de l’interlocuteur ; interprétation de son discours)
Filtre personnel
- Observer les différentes postures, gestes, positions, mimiques faciales significatives de l’interlocuteur
- Faure preuve d’observation par rapport à certaines manifestations verbales et non verbales de l’interlocuteur (gestes de défense, bras croisées, position reculée..., sentiment de malaise, regard fuyant, main devant le visage..., ton de la voix,..)
- Poser des questions pour obtenir de l’information et comprendre son point de vue (différents types de questions) ; tendre à la compréhension d’un problème tel qu’il est posé par l’autre ou entrer dans l’intelligence d’une situation décrite par lui. S’interroger avec celui qui cherche
- Reformuler pour valider notre compréhension et lui montrer que nous cherchons à le comprendre (si je comprends bien votre point de vue, ce que vous dites c’est que...)
Dit et non dit
- Ouvrir une espace d’accueil en se tournant vers l’interlocuteur et prendre le temps de saisir les nuances du non dit
- Etre attentif en orientant sa vigilance sur l’interprétation de son discours
Dit et non dit
- Faure preuve d’observation par rapport à certaines manifestations verbales et non verbales de l’interlocuteur qui peuvent être l’expression du non dit
- Poser des questions pour faire exprimer le non dit, obtenir de l’information et comprendre
Où
- Reformuler le non dit afin de vérifier notre compréhension et lui montrer que nous cherchons à le comprendre
- Exprimer des sentiments que nous pensons être ressentis par l’autre : mécontentement, satisfaction, et qui peuvent être l’expression du non dit
- Reformuler ce qu’il a dit afin de vérifier notre compréhension et lui montrer que nous cherchons à le comprendre (si je comprends bien votre point de vue, ce que vous dites c’est que...)
Parasites
- Ouvrir une espace d’accueil en se tournant vers l’interlocuteur et prendre le temps de saisir les nuances des parasites
- Etre attentif en orientant sa vigilance sur l’interprétation de son discours
Parasites
- Faure preuve d’observation par rapport à certaines manifestations verbales et non verbales de l’interlocuteur qui peuvent être l’expression des parasites
- Exprimer des sentiments que nous pensons être ressentis par l’autre : mécontentement, insatisfaction, gène, et qui peuvent être l’expression des parasites
- Agir
Préjugé / généralisation hâtive
- Ouvrir une espace d’accueil en se tournant vers l’interlocuteur et prendre le temps de saisir le préjugé
- Etre attentif en orientant sa vigilance sur l’interprétation de son préjugé
Répondre à un ou des préjugés par :
- Une question d’enquête (Exemple : qu’est qui vous fait penser / dire cela)
- La demande de preuves
- Un contre exemple appuyé sur des faits indiscutables avec des chiffres
- L’appui sur la non anticipation, « même si une chose est très probable, on ne sait pas, à l’avance »
- La recherche de solutions éventuelles à des problèmes évoqués dans les préjugés, en attendant d’établir la réalité des faits
Exemple : s’il se révélait exact que......., on pourrait essayer de .....
Sens des mots différents pour chacun et un mot égal plusieurs sens
- Ouvrir une espace d’accueil en se tournant vers l’interlocuteur en l’approuvant du geste, du regard
- Prendre le temps
- Etre attentif en se laissant globalement toucher par les paroles
Sens des mots différents pour chacun et un mot égal plusieurs sens
- Poser des questions pour obtenir la compréhension du sens des ou du mot utilisé (différents types de questions)
- Demander la traduction en exemples, en image mentale, ou en schéma
- Reformuler ce qu’il a dit afin de vérifier notre compréhension et lui montrer que nous cherchons à le comprendre (si je comprends bien votre point de vue, ce que vous dites c’est que...)
Transformation, déformation d’un message
- Ouvrir une espace d’accueil en se tournant vers l’interlocuteur en l’approuvant du geste, du regard
- Prendre le temps
- Etre attentif en se laissant globalement toucher par les paroles
Transformation, déformation d’un message
- Poser des questions pour obtenir la compréhension partielle et globale du message (différents types de questions)
- Demander la traduction sous forme de synthèse
- Reformuler certains passages pour valider notre compréhension
- Reformuler ce qu’il a dit afin de vérifier notre compréhension et lui montrer que nous cherchons à le comprendre (si je comprends bien votre point de vue, ce que vous dites c’est que...)
- Si plusieurs messager, trouver l’Emetteur d’origine, faire écrire
- Se poser la question qu’est ce qu’il cherche à transmettre
Pouvoir dire si j’ai compris ou non
Avoir le droit de réponse
- Pouvoir analyser « après coup » les éléments surgis au cours d’une entretien (sélectionner, interpréter, évaluer seul ou avec d’autres, les apports verbaux des interlocuteurs en présence
- Dans certaines circonstances pour connaître le comportement général de défense évocateur
Eviter : contourner les problèmes, changer de sujet, ne pas tenir compte de l’avis de autres
Attaquer : critiquer, porter un coup décisif, émettre des opinions négatives
Contredire : contredire les autres après avoir écouté, accentuer les désaccords judicieusement choisi, mettre les autres en contradiction avec eux même
Règle d’or en tant que récepteur
Ecoute active (écouter et entendre)
Chercher à comprendre (questionner, reformuler)
- Peu utile avec certaines personnes
- Utile avec certaines personnes
- Très utile lors des situations difficiles
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