Communiquer autour de soi : techniques

La communication interpersonnelle : c'est une situation de communication entre un émetteur et un récepteur. Ils sont soient face à face ou à distance (dialogue sans contact direct).

La communication de groupe : c'est une situation de communication entre plusieurs émetteurs et récepteurs. C'est donc un dialogue entre plusieurs personnes.

La communication de masse : c'est une situation de communication entre un émetteur et une multitude de récepteurs. L'émetteur est face à un public (dialogue entre plusieurs une personne et de nombreuses personnes).

L'accueil face à face : elle représente l'image de l'entreprise et les conditions matérielles du poste ainsi que les compétences de la personne sont très importantes.

La conversation informelle : c'est une discussion qui se fait de façon spontanée et qui n'a pas été préparé. le contenu des messages est souvent commun et crée un lien social. Une conversation informelle peut entraîner une conversation formelle.

L'entretien face à face : c'est une situation de communication orale organiser qui place deux personnes en contact direct avec un objet fixé. On connaît la date, le lieu et la durée. Les participants s'y préparent à l'avance.

L'exposé devant un auditoire : la personne qui fait son exposé connaît le sujet et a préparé son intervention. Il est important qu'il y ait une partie interactive afin de vérifier la compréhension du discours et impliquer l'auditoire.

La communication téléphonique : le seul moyen d'expression passe par la parole (verbale). L'émetteur et le récepteur communiquent une image de l'organisation au sein de laquelle ils travaillent. Cette image peut être plus dynamique ou au contraire désastreuse.

Les différentes étapes de l'entretien téléphonique :

- prise de contact : engager la conversation par une formule de politesse, se présenter, présenter l'entreprise (sonnerie d'attente, sourire, contrôler le débit de sa voix, demander son correspondant, s'assurer de son identité et de sa fonction)

- indentification interlocuteur (parler clairement, reformuler)

- objet de l'appel : exposer le motif de l'interlocuteur (vérifier la compréhension du message, choisir les mots et les expressions appropriées)

- argumentation : développer les arguments pour atteindre les objectifs fixés, proposer le ou les solutions demandées (se mettre à l'écoute)

- prise de congé : reformuler les réponses, remercier et conclure avec une formule de politesse

Le rôle et les statuts : la plupart des organisations sont hiérarchiques. Ce classement repose sur l'importance de leur fonction et de leur parution. Chaque individu occupe une place définie par un statut auquel correspondent un rôle professionnel et l'attribution du bureau.

Type de distance :

- la relation horizontale : dans la relation de travail, certains membres de l'organisation n'ont pas de relation hiérarchique. en fonction du degré de connaissance que les interlocuteurs ont l'un et l'autre, de leur lien plus ou moins affectifs, de la nature de l'échange, il peut y avoir une relation de familiarité ou au contraire de distancier. des indices d'appréciations sont à la fois verbaux ou non verbaux

- la relation verticale : les partenaires ne sont pas toujours égaux dans la relation. On parle de pouvoir et de hiérarchie qui place l'un dans une situation de domination et l'autre en situation de dominé. les indices d'appréciation sont aussi bien verbaux que non verbaux.

Valeurs de l'organisation : chaque organisation a ses propres valeurs qu'elle transmet à ses partenaires internes et externes. On parle d'entreprise citoyenne, d'entreprise à visage humain, d'entreprise protectrice de l'environnement pour ajouté ses valeurs et ses idéaux auquel l'organisation est attachée et oriente son action.

L'appartenance à un groupe de référence : il correspond aux sentiments d'identification à l'organisation pour renforcer les liens entre les membres un certain de rituels.

Communication efficace :

″L'écoute : tout message doit être écouté pour qu'il y ait une communication. Les signes d'une écoute sont le silence, être attentif, silencieux

″La reformulation : c'est la façon d'établir une bonne communication, car elle permet d'expliquer ce qui vient d'être dit afin que le message soit bien compris. Il existe plusieurs techniques :

- reformulation reflet ou miroir : elle consiste à paraphraser ce qui vient d'être expliqué par le lecteur (en conclusion, je résume…)

- reformulation clarification : elle fait ressortir l'essentiel de ce que le sujet a voulu dire et lui renvoi le sens de son message

- reformulation du non verbal : elle s'appuie sur un signe non verbal pour relater le sens d'un propos.

″L'argumentation : essayer de convaincre une personne ou un groupe en lui donnant les raisons valables pour adhérer. Elle peut diversifier selon le contexte et l'auditoire.

″Les attitudes obstacles à la communication orale : certaines attitudes de la part de l'interlocuteur peuvent bloquer un processus de communication orale, provoquant des manifestations négatives chez son vis-à-vis.

Message d'accueil téléphonique : il doit présenter l'entreprise, répéter le numéro, laisser le temps après le bip pour laisser un message, ne doit pas être trop long, doit être clair, dynamique, chaleureux, précis, adapté et pas trop détaillé.

Notions à retenir : communiquer c'est :

- établir une relation entre deux personnes

- interpréter les signes verbaux et non verbaux

- exprimer et construire son identité

- respecter les usages (codes, rituels…)

- construire du sens dans un contexte donné

Le contexte de communication

- lieu

- rôle, statut

- relation

- temps

- rites, codes