Chapitres
I/ Communication interne et externe
La communication interne s’adresse aux membres de l’organisation, ses objectifs sont variés : informer, réglementer, motiver… La communication externe s’adresse aux personnes à l’extérieur de l’organisation (clients, fournisseurs, autres organisations), ses objectifs sont aussi variés : informer, convaincre, fidéliser, affirmer son identité…
A) Etendue et diversité
1. Communication formelle et informelle
La communication formelle, ses objectifs, ses cibles, ses canaux, ses supports…sont clairement identifiés, elle doit respecter un certain nombre de faits et de formes : c’est la communication officielle des organisations. La communication informelle, elle, échappe à l’organisation, elle véhicule des informations officieuses, elle est par nature imprévisible et incontournable, elle est présente dans toutes les organisations, et peut avoir lieu dans et peu avoir lieu dans et hors de l’organisation.
2. Communication institutionnelle et commerciale
- La communication institutionnelle : l’organisation communique sur son identité, ses valeurs, ses engagements. L’objectif est de valoriser son image auprès des partenaires internes et externes. Par exemple, partenariat (Ikéa avec unicef). Elle est mise en œuvre assez fréquemment selon les organisations, et notamment lors des campagnes de recrutement ou des situation de crises.
- La communication commerciale : elle porte sur les produits et les marques, son but est d’inciter à l’achat.
B) Constituants
Pour communiquer efficacement, les organisations doivent en amont identifier les objectifs : et les cibles ainsi que les canaux et supports.
- Les cibles : groupe de personnes visées par l’action de communication (ex : les salariés d’une entreprise, les adhérents d’une association, les clients d’une entreprise, les fournisseurs d’une entreprise…).
- Objectifs : c’est le but à atteindre (ex : informer, fixer une règle, organiser, assurer la cohésion de l’organisation). A communication interne peut être descendante, ascendante ou latérale (ex : informer, fidéliser, séduire, convaincre…).
- Les canaux : médias et hors médias : voix de transmission du message, cinq canaux médias traditionnels (presse, radio, télé, cinéma, affichage) auquel on peut rajouter Internet, ils permettent d’atteindre des cibles larges et dispersées. Les canaux hors médias permettent une communication ciblée et personnalisée (ex : courrier, téléphone, Internet dans certains cas).
- Supports : ils permettent de présenter un message. Supports médias : chaîne de télé, hebdomadaire, site Internet. Supports hors médias : lettre commerciale, courriel…
II/ Analyse de la communication des organisations
A) Eléments communs à la communication écrite et orale dans le contexte des organisations
Qu’il s’agisse de communication écrite ou orale, il est nécessaire de respecter certaines exigences :
- la communication d’une organisation doit être le reflet de celle-ci (contribuer à son image).
- La communication doit être efficace et de qualité.
- Le registre de langue, les codes, les rituels, le vocabulaire et le formulation doivent être pertinents.
B) La communication orale
1. Les spécificités liées aux normes sociales, aux valeurs, aux habitudes professionnelles
La communication orale dans les organisations nécessite de connaître le statut des acteurs, les valeurs de l’organisation et le rôle de chacun. Cette connaissance permet de maîtriser les pratiques de communication en terme de rituels, de codes, de registres…
2. Les spécificités liées à l’exigence d’efficacité
- L’écoute active : attitude positive de disponibilité, d’attention et d’intérêt. Elle utilise des signes non verbaux et des signes verbaux et a pour objectif de créer un climat propice à l’échange. Elle se base sur deux techniques : le questionnement et la reformulation.
- L’argumentation orale : procédé par lequel un émetteur cherche à convaincre autrui. Techniques de l’argumentation orale : trouver les arguments pour convaincre notre destinataire, les reformulés, utiliser les ressorts de l’influence.
- La restitution : La communication des organisations nécessite souvent de mémoriser par écrit des informations collectés à l’oral. Eléments de préparation : bloc note, fiche de message, post-it, fiche d’appel. Eléments de fond : destinataire, émetteur, noter idées principales…
C) La communication écrite
Intro
La typologie des messages écrits professionnelles. Chaque type de message a une fonction précise. De cette fonction dépend la structure du message. En interne, les principaux messages écrits sont :
- La note : document qui transmet hiérarchiquement des informations sur l’organisation (note d’information) ou des instructions obligatoires (note de service).
- Le compte rendu : il relate fidèlement et objectivement des activités ou des propos échangés. Il assure une fonction de mise en mémoire. Style sobre, classique, phrases simples, voie impersonnelle.
- Le rapport : document qui fait le point de manière synthétique sur un thème donné (ex : rapport sur les conditions de travail).
- L’imprimé de position : support papier ou informatisé dont me but est de permettre la collecte et la transmission d’informations.
Ainsi, principaux messages de communication externe :
- La lettre commerciale : elle assure l’échange d’informations entre une organisations et ses partenaires externes (ex : devis, lettre de relance, lettre de réclamation).
- Le message publicitaire : transmet une information à caractère commercial pour séduire et inciter à l’action.
- L’annonce de recrutement : transmet des informations sur l’entreprise et cherche aussi à convaincre.
1. Les spécificités liées à l’exigence de qualité rédactionnelle
c) La structuration logique des idées
Pour la plupart des écrits : intro (accroche), développement (corps), conclusion. En général, une idée correspond à un paragraphe. Mais il existe des règles spécifiques, par exemple :
- rapport / compte rendu : l’intro est très développée, contrairement à la note
- le corps : court pour la note et plus long pour un compte rendu et un rapport.
Pour la lettre commerciale et le message publicitaire, il n’y a pas de règles stricts car il n’y a pas de caractère administratif et l’objectif est de séduire.
b) La qualité de l’expression
- Pas de faute d’orthographe et de grammaire.
- Pour un compte rendu, le ton est neutre et impersonnel, pour une note direct et impératif (« je »).
- Titre de civilité obligatoire pour la lettre commerciale.
2. Les spécificités liées à l’exigence de qualité formelle
La forme des documents internes est davantage encadrée (le compte rendu par exemple répond à une mise en forme très strict). Pour les documents externes l’organisation dispose de davantage de libertés.
a) Les mentions obligatoires
Tout message professionnel doit permettre d’identifier l’émetteur, les destinataires, l’objet et dans certain cas la date et le lieu d’émission.
b) La taille du document et l’orientation du texte
Taille et format doivent être adaptés à l’objet, tout l’espace doit être utilisé (par exemple, format paysage pour un tableau, une invitation).
c) La typographie
Pour les notes, les comptes rendus, les rapports : police classique (times, arial…). Pour les messages publicitaires, invitations, annonces de recrutement : police plus fantaisiste (comic…), taille 11 ou 12 selon la police et privilégier le gras ou le soulignement.
D) La communication visuelle et audiovisuelle
1. Définition
La communication visuelle est une communication par l’image animée ou non qui rend accessible des informations par d’autres moyens que des textes écrits ou la langage parlé. Les schémas, dessins ; photos, graphiques remplissent des objectifs de communication : informer, expliquer, faire agir. La communication audiovisuelle est une communication simultanée de signe, de textes, d’images fixes ou animées associés à des sons grâce à des supports multimédias (ex : télé, ordinateur). Ces deux communications permettent de mieux capter l’attention car elles sollicitent plus de sens. Les organisations sont toutes identifiables à travers leur logotype, elles rédigent une charte graphique qui fixe les règles relatives à la couleur, la typographie…
2. Le renforcement de la communication des organisations
La combinaison image / texte, la typographie, la densité d’écriture permettent d’appuyer le message écrit. Certains signes visuels participent également à la communication de l’organisation : logotype et tenue de travail (uniforme ou costume : référence au groupe d’appartenance). Enfin les organisations ont de plus en plus recours aux signes sonores pour personnifier leur communication.
3. La visualisation des informations
Les informations peuvent être visualisées sous plusieurs formes : tableau, graphique, schéma, image, film… penser à toutes les mentions obligatoires : titres, légende, intitulé des axes…
III/ Communications et réseaux informatiques
A) Définition
Réseaux : ensemble d’éléments interconnectés. En informatique, ces éléments sont des postes de travail et des périphériques.
1. Notion de réseau
a) Intérêts du réseau
Un réseau permet :
- Le partage de fichiers et de données.
- Le partage d’applications (ex : logiciel de gestion des clients).
- Le partage de matériels (ex : imprimante).
- La communication, on distingue la communication synchrone (connection simultanée des utilisateurs : MSN, chat) et la communication asynchrone (communication différée : messagerie électronique et forum).
b) Les composantes du réseau
Un réseau qui est en serveur se compose de :
- Postes de travail : ils permettent d’accéder aux ressources du réseau.
- Serveur : ordinateur surpuissant qui rend des services à tous les postes qui en font la demande.
- Matériel gérant la circulation des données et l’interconnexion entre les machines du réseau : le concentrateur (hub) diffuse les données vers tous les postes, le commutateur (switch) les orientent uniquement vers les stations destinataires.
- Routeur : il établit une liaison entre différents réseaux et guide les informations pour obtenir le chemin le plus court.
2. Accéder aux ressources du réseau : l’adressage
Chaque élément est identifié et localisable grâce à son adresse IP. Pour plus de visibilité, les sites Internet se voient associés un nom de domaine (DNS) qui correspond à une adresse IP (ex : nom de domaine free.fr = 212.27.48.10). Pour accéder à certains documents, il est parfois nécessaire de rajouter un chemin d’accès, on parle alors d’adresse URL.
3. Les principaux protocoles
Une fois les éléments du réseau identifiés, ils doivent se mettre d’accord sur un langage commun. On parle de protocole, par exemple, pour afficher une page Internet, l’émetteur et le destinataire utilise le protocole http.
B) Les spécificités de la communication électronique
1. Les spécificités liées aux recours aux TIC
La communication électronique synchrone et asynchrone bouleverse certaines pratiques professionnelles. Caractéristiques rédactionnelles et formelles :
- L’objet doit être très précis
- Emetteur et destinataire apparaissent en en-tête.
- Texte concis, style sobre et direct, pas d’abréviation ni langage SMS, écriture en minuscule, formule de politesse simplifiée.
Avantages et inconvénients :
- Gains de temps, d’argent, pièces jointes, consultation à distance, diffusion sélective ou élargie et consultation 24h/24h.
- Sentiment de surcharge et surtout problèmes liées à la sécurité et à la confidentialité des données.
Outre les avantages déjà vus, la communication électronique offre diverses possibilités : pièce jointe, archivage à distance… mais les organisations sont soumises à divers risques. Elles peuvent subir des attaques (virus, logiciel espion, usurpation d’identité, hameçonnage..), elles doivent donc veiller à la sécurité et à la confidentialité des données.
2. Les spécificités liées à la sécurité et à la confidentialité
a) La protection du réseau
Le risque « zéro » n’existe pas. Première des protections : la vigilance, l’organisation doit par exemple former son personnel à l’utilisation des ressources informatiques. Elle doit ensuite équiper les postes et le réseau de dispositifs physique ou logique permettant de limiter les risques. Il est également nécessaire d’authentifier les utilisateurs et de leur attribuer des droits.
b) L’accès au réseau
Rôle fondamental joué par l’administrateur. L’accès au réseau se fait par une procédure d’authentification (identification plus mot de passe). Une fois sur le réseau, les utilisateurs (ex : droits des élèves sur 1STG1 : lecture, copie). Dans les grandes organisations, les droits sont attribués collectivement, on parle de droits de groupe.
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