Chapitres
Avoir confiance
Signifie « pouvoir se confier » et on se confie à quelqu'un d'autant plus qu'on sait qu'il n'utilisera pas sa position de « confident » contre soi
Il existe en quelque sorte un « contrat moral » et s'il n'existe pas, on peut en passer un
Un contrat moral exprime tout simplement une intention de non-agression réciproque et au-delà, de respect mutuel des intérêts de chacun
Ce contrat moral est le fondement de la relation mais peut être remis en cause à la moindre défaillance, aussi, pour le fortifier, est-il nécessaire de communiquer régulièrement afin d'éviter tout malentendu
Ce contrat est le plus souvent tacite quand on se connaît depuis longtemps mais dans d'autres cas, il doit faire l'objet d'un entretien et, en particulier, dans le cadre de la relation hiérarchique
Établir ou rétablir la confiance
1. Clarifier ses intentions
- Annoncer son souhait de passer un entretien, arguant d'un fait précis, en particulier qui a fait l'objet d'un conflit ou, plus simplement d'un désaccord
- Manifester clairement l'intention de résoudre le différend et de définir les bases d'une nouvelle relation
2. Créer le contact
- Au début de l'entretien échanger sur des thèmes étrangers au sujet ou s'informer cordialement de l'état d'avancement des projets de son collaborateur
- Rappeler clairement l'intention : de résoudre le problème, de faire le point sur le passif de la relation, d'affirmer son intention d'écouter franchement son interlocuteur, de trouver un accord qui permettra de repartir sur des bases saines
3. Exposer les faits
- Exposer les faits sans porter de jugement, faite un constat, en s'efforçant de vérifier qu'on est bien d'accord sur ce qui s'est effectivement passé. (Questionner si besoin.)
- Chercher la partie immergée de l'iceberg
4. Echanger sur le ressenti
- Faire émerger le ressenti de chacun (la subjectivité)
- Faire émerger le ressenti sur les intentions supposées de l'autre
(on devra être capable de recevoir des critiques sans réagir ni se vexer)
- Récapituler l'ensemble de ce qui a été retenu
- Annoncer la phase pour trouver une solution
5. Chercher une solution ensemble
- Proposer une solution et demander son avis
- Réagir en fonction ou demander si le collaborateur à une solution à apporter et réagir en fonction
6. Passer contrat
- Montrer sa satisfaction sur le fait que l'on est capable de tomber d'accord ou tout simplement de se parler franchement
- Enchaîner par la recherche d'un accord sur la manière dont on souhaite communiquer et travailler ensemble à l'avenir. (Ce que l'on estime important, Ce que l'on a du mal à supporter)
- Le but est de passer un contrat moral sur des règles de conduite :
On a le droit de faire erreur, et les autres ont le droit de ne pas être contents ; l'important c'est de tous, tout faire pour que la même erreur ne se reproduise pas
Si je sais faire je prends, sinon je le dis
Quand on ne sais pas, on a le droit de demander de l'aide sans passer pour un ignorant
Tout le monde a le droit d'apprendre, personne n'est omniscient (ne sait tout)
Quand quelque chose ne va pas, on le dit
7. Conclure sur l'avenir
- Il est souhaitable de coucher sur le papier ces quelques principes et remercier votre interlocuteur d'avoir réussi à discuter franchement et d'avoir bien voulu tenter l'expérience
- Remercier votre interlocuteur d'avoir réussi à discuter franchement et d'avoir bien voulu tenter l'expérience
Entretenir la confiance
1 Faire preuve de consistance
Accorder ses actes à ses paroles ; Savoir tenir dans le temps
2 Faire preuve de constance
Vraiment tenir son engagement ; Consacrer du temps à cela ; (donc ne pas promettre n'importe quoi)
3 Faire preuve d'équité
Il ne doit pas y avoir deux poids deux mesures (être équitable envers tout le monde)
Adapter son style de management aux situations rencontrées
Consistance, constance et équité sont les trois piliers de la confiance
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