Chapitres
I/ Les différents types de question
| Questions ouvertes | Pour inviter au dialogue, donne toute liberté, nécessite du temps | - Commence par que ?, quoi ?, pourquoi ?, comment ?, quand ?..... |
| Questions fermées | Pour obtenir des informations précises, permet de recentrer, donne peu d'information et nécessite de poser beaucoup de questions | - Commence par un verbe et permet d'obtenir un oui ou un non Exemple : êtes vous d'accord avec...... |
| Questions de retour | Pour retourner la question au client/prospect | Exemple : client/ quel remise ? vendeur/ quel volume avez-vous acheté ? ou qu'attendez-vous de nous ? |
| Questions alternatives | Provoquent un choix, pour guider, orienter la réponse | Exemple : vous préférez l'option 1 ou 2 ? |
| Questions suggestives | Pour influencer ou tester la position de l'autre, faire découvrir l'intérêt de notre offre | Exemple : que pensez-vous d'une meilleure rentabilité ? |
| Question de relais | Pour approfondir et relancer une explication | - La question est élaborée à partir de la réponse Exemple : c/ je veux acheter une voiture de luxe v/ qu'entendez-vous par luxe ? |
| Questions conditionnelles | Permettent une acceptation conditionnelle | Exemple : si je vous fais une telle option, vous allez commander ? |
| Questions silences | Pour faire parler le client/prospect plus en profondeur | - Garder le silence après l'expression de l'interlocuteur |
| Questions ricochets | Permettent de faire rebondir le dialogue, de progresser dans la progression des attentes sans faire interrogatoire | Exemple : oui...? non...? mais encore...? vraiment...? c'est a dire..? ah bon...? |
| - Questions de rhétorique | Elles permettent de s'exprimer avec éloquence | Exemple Votre question (ou affirmation) appelle plusieurs réponses (ou questions). Lesquelles ? en premier lieu.....comment résoudre ce point ? Je vous propose trois solutions ...etc.. |
| Questions miroir | Pour faire miroir de la question posée peu judicieuse | - Vous me demandez de……… « avec étonnement » |
| - Questions indirectes
| Permettent d'avoir des informations sans les demander | Exemple : Quelle est votre satisfaction ? devient Quels sont les résultats obtenus ? |
| Questions directives (ouvertes, conditionnelle, etc..). De projection dans l'avenir | Permettent de faire imaginer à l'interlocuteur la situation future, de le plonger dans l'avenir, de stimuler son imagination Permettent de lui demander de se projeter dans l'avenir et de vous dire si la situation actuelle répond aussi aux besoins d'avenir | Exemple - Si aujourd'hui vous deviez choisir une société de .... quels seraient vos critères de choix ? - Que changeriez-vous si vous n'aviez aucun frein ? - Quelle évolution souhaiteriez-vous voir ? - Qu'aimeriez-vous développer ? - Qu'aimeriez-vous faire pour vous démarquer ? - Compte tenu de votre charge de travail quelle évolution souhaiteriez-vous voir ? |
| Questions reformulations | Permettent une écoute maximum sana à coup | · Formules de compréhension : - Pour prouver que l'on a entendu (apporter la preuve avec un exemple) · Reformulation écho : - Pour activer le dialogue et montrer que l'on écoute (répéter la phrase de votre interlocuteur avec vos mots) · Reformulation miroir : - Pour vérifier l'information (répéter la phrase avec les mots de votre interlocuteur) · Reformulation synthèse : - Pour s'assurer d'une bonne compréhension (faire une synthèse en citant les points principaux entendu et retenu) · Reformulation appui : - Pour verrouiller une information importante (répéter un mot, un bout de phrase) · Reformulation psychologique : - Notre seul rôle est d'écouter notre l'interlocuteur pour essayer de comprendre son point de vue et de lui renvoyer sa propre pensée afin qu'il prenne conscience de ses erreurs, et de ses confusions par lui-même (reformuler sa pensée et ses conséquences) |
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