Chapitres
- 01. Tenir ses promesses
- 02. Entretenir la confiance
- 03. Rendre service
- Tenir ses promesses, entretenir la confiance, rendre service
Tenir ses promesses
- Ne faire que des promesses réalistes
- Ne pas fixer un délai de livraison qu'on ne sait pas pouvoir tenir
- Ne pas promettre une remise qu'on sait ne pas pouvoir faire
- Ne pas vendre un mouton à cinq pattes, car au moment de la mise en service le client tombe de haut
- Ne pas surfaire les possibilités de son produit
- Préciser par écrit les conditions commerciales (règlements)
- Etre sur de la disponibilité des autres services de l'entreprise impliqués dans l'affaire
Entretenir la confiance
- Faire une visite rapprochée de la commande pour s'assurer :
Que la livraison correspond bien à l'offre
Que cela fonctionne normalement
Que le personnel sait s'en servir
Que le client est satisfait
Qu'il n'a pas besoin d'aide
etc..
- Lors d'autres visites, ou parfois au téléphone, l'informer des évolutions technologiques, des changements de produits, de personnes, de services, etc..
Lui demander des services
Lui rendre des services (la suite)
etc..
Rendre service
- Ses services peuvent être d'ordre professionnelle
- Ses services peuvent être d'ordre privés ou d'affaires mais correspondant au client
- Faire adresser à un client la documentation d'un hôtelier, pour l'organisation de séminaires
- Envoyer au client l'adresse d'une relation qui recherche ses produits
- Donner au client l'occasion d'assouvir une passion
- Introduire le client dans un cercle privé qui l'intéresse
- Lui donner l'adresse d'un bon fournisseur
- Lui permettre de visiter une entreprise, une administration, un chantier, etc..
- Lui envoyer un revue spécialisée
- Ou simplement lui adresser nos compliments à l'occasion d'une fête ou manifestation
En somme, c'est lui manifester un intérêt particulier qui n'appelle pas de contrepartie flagrante. Pour atteindre cela, il faut savoir bien écouter le client, saisir ses préoccupations qui ne sont pas toujours les nôtres
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